BLOG 5PILLOWS

Jak zrobić dobre wrażenie w czasie reklamacji?

Zrobienie dobrego wrażenia na kliencie podczas zwykłych zakupów nie jest specjalnie trudne. Wystarczy porządne wywiązywanie się z obowiązków i uprzyjemnianie transakcji odrobiną magii. Schody zaczynają się wtedy, kiedy produkt, który sprzedałeś, okazuje się wadliwy lub po prostu się psuje. W takim momencie bilans Twojego kontaktu z klientem zaczyna się na minusie. Żeby zachować dobre wrażenie – musisz zrobić wszystko, aby go poprawić. Pokaż, że jesteś świetny nie tylko do momentu ściągnięcia zapłaty.

1. Wiem, co mam robić.

Gdy coś jest nie tak, często towarzyszą mi złe emocje: złość, stres czy rozżalenie. Gdy podczas robienia ciasta zepsuł mi się mikser albo kółko od ulubionego auta siostrzeńca wystrzeliło w kosmos podczas zwykłej zabawy – nie chcę zastanawiać się nad tym, co muszę zrobić. Produkt nawalił i wiem, że to nie moja wina. Chcę chwilę się pozłościć, a później szybko załatwić tę sprawę i wrócić do mojej codzienności.

Spraw, abym zawsze wiedziała, co mam robić. Wyraźnie opisz proces zgłaszania reklamacji. Zrób to na swojej stronie internetowej lub dołącz tę informację do moich zakupów. Nie licz jednak na to, że zawsze zastosuję się do Twoich zasad. Bądź gotowy do przyjęcia zgłoszenia reklamacji w każdej formie i zacznij działać już od mojej pierwszej wiadomości.

2. Nie chcę płacić.

Zrobiłam zakupy, zapłaciłam za nie, a często dorzuciłam też kilka złotych monet na pokrycie kosztów pakowania i transportu. Jeśli produkt, za który Ty jesteś odpowiedzialny, zepsuł się – nie chcę płacić za rozwiązanie tej sprawy. Zorganizuj proces reklamacji tak, abym nie musiała się wysilać. A w szczególności, abym nie musiała nadwyrężać mojego portfela.

Jeśli zepsuł się drobiazg – po prostu podrzuć mi brakującą część i nie zawracaj głowy zwrotem towaru o wartości sześćdziesiąt cztery grosze. Jeśli reklamacja dotyczy dużej sprawy – podstaw pod moje drzwi kuriera. W terminie, który będzie wygodny dla mnie. I pamiętaj o tym, że gdy kurier nawali – to w Twoim kierunku popłyną moje złe myśli. Zawsze możesz jednak zatuszować taką wpadkę z klasą. Wystarczy odrobina dobrej woli i szczypta wysiłku. Da się!

3. Chcę wiedzieć, co się dzieje.

Gdy oddaję Ci produkt i uruchamiam proces reklamacji – w jednej chwili zostaję bez tego, co kupiłam i bez kwoty, którą zapłaciłam. Mówiąc wprost: zostaję z niczym. Chcę wiedzieć, jak długo potrwa ten stan i że coś dzieje się w mojej sprawie. Nie chcę, aby w mojej głowie pojawiały się myśli, że jesteś oszustem i już nigdy nie zobaczę, ani produktu, ani swoich pieniędzy.

Informuj mnie o statusie mojej sprawy. Daj mi znać, jak długo to potrwa i na co, tak naprawdę, mogę liczyć. Rozumiem, że rozpoznanie sytuacji może potrwać kilka dni, ale nie każ mi czekać dłużej niż tydzień! Poinformuj mnie o wysyłce zwrotnej i efekcie całej procedury. Wolę dowiedzieć się od Ciebie, co jest grane i czekać na paczkę z przyjemnością, niż otwierać ją ze strachem w oczach.

*
Brzmi jak idylla? Nie, to rzeczowa i profesjonalna rzeczywistość. W niektórych miejscach już istnieje, w innych dopiero musi się pojawić. Jako klient zawsze mam wybór. Jak myślisz, w której z tych grup będę chciała zostawić swoje pieniądze?

PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ ZE ZNAJOMYMI!
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedIn
-->
Pokaż komentarze
  • http://milush.pl/ milush

    Właśnie tak myślę! :) Bardzo fajne ujęcie, Magda

    • http://5pillows.com/ Magda Tomaszewska

      Dzięki! Historia świeżo inspirowana reklamacją składaną w Nexterio.pl. Dali radę!

Chcesz być na bieżąco? Zapisz się na newsletter!