BLOG 5PILLOWS

Wasi klienci potrzebują Powerade lub Red Bulla? No to macie przechlapane

Sprawiaj, żeby klienci nie mieli za lekko. Każ im czekać. Każ im wymieniać z Tobą dziesiątki maili. Każ im dzwonić, najlepiej często. Każ im szukać informacji. Każ im pytać. Każ im odpowiadać. Każ im się powtarzać. Zmęcz ich. Niech się wysilą. Niech padną z wyczerpania.

Zawsze mogą przecież pobiec po napój energetyczny. Przy okazji, słyszeliście, że Red Bull zapłaci 13 mln dolarów za to, że nie „dodał skrzydeł” jednemu z klientów?

Na koniec okaż szczere oburzenie, że rozwiązanie problemu nie zostało przez drugą stronę docenione.

Co za niewdzięczność. Czy warto się w ogóle w życiu starać?

Pewnie nie warto, jeśli działasz głupio i szukasz powodów na zewnątrz zamiast u siebie. Minimalizowanie wysiłku to najbardziej niedoceniany element świetnej komunikacji w obsłudze i sprzedaży. Dużo się mówi o tym, żeby być miłym, żeby stosować język korzyści, żeby uśmiechać się nawet przez telefon, ale nikt nie wspomina o tym, że powinno być łatwo. Bardzo łatwo. Niesamowicie łatwo. Że jako klienci nienawidzimy się męczyć.

Do podobnych wniosków powinien dojść każdy, kto przez chwilę zastanowi się nad tym, czy lubi przebijać się przez poziomy infolinii, powtarzać kolejnemu pracownikowi to samo, co innemu dzień wcześniej, wyczekiwać w długiej kolejce, odpisywać na czterdziesty mail ciągle w tej samej sprawie, szukać dziwnych haseł zapisanych w umowie sprzed 6 lat i tak dalej.

To wszystko generuje wysiłek. A im więcej potu na naszych czołach, tym gorzej.

Zasada nr 2 świetnej obsługi wg 5pillows: Uczyń wszystko dla klienta maksymalnie łatwym.

Make it easy

W zeszłym roku ukazała się niesamowita książka „Effortless Experience”, której autorzy (Nick Toman i Rick Delisi z The Corporate Executive Board Company) przeprowadzili zakrojone na dużą skalę badania nad znaczeniem wysiłku w obsłudze klienta. Doszli do wniosku, że wysiłek jest znacznie bardziej związany z lojalnością, niż może się wydawać na pierwszy rzut oka.

effortless04_Fotor

Twórcy książki przebadali wraz ze swoim zespołem blisko pół tysiąca firm i blisko 100 tysięcy klientów, żeby dojść do interesujących wniosków na temat błędów, jakie popełnia się w biznesie. Oczywiście zaprezentowali również szereg rozwiązań i przykładów, które można stosować, żeby osiągać lepsze rezultaty.

Z książki dowiemy się nie tylko o tym, dlaczego w kontaktach z firmami powinno być łatwo. Dowiemy się także dlaczego rośnie znaczenie samoobsługi, jak skutecznie mierzyć jakość i łatwość komunikacji, jak rozmawiać z klientami, jakich ludzi zatrudniać, jak uczyć i rozwijać zespół.

Oto zaledwie kilka smaczków z „Effortless Experience”:

  • Nie znaleziono zależności pomiędzy satysfakcją klienta a jego lojalnością. Zła wiadomość dla wszystkich, którzy mierzą tylko ten parametr. Dla przykładu, 20% usatysfakcjonowanych klientów deklarowało możliwość odejścia do konkurencji, a 28% nieusatysfakcjonowanych – wierność danej firmie!
  • Badania wykazały, że 96% klientów, którzy swój wysiłek w kontakcie z daną firmą ocenili jako wysoki, było nielojalnych, w stosunku do zaledwie 9%, którzy swój wysiłek ocenili jako niski.
  • Ciekawe spostrzeżenie: Jako klienci, wybieramy firmy z powodu ich produktów i usług, porzucamy z powodu obsługi klienta.
  • Nielojalność jest silnie związana z ilością wysiłku, który musi włożyć klient w rozwiązanie jego problemu. Najważniejsze czynniki generujące wysiłek: konieczność kontaktu z firmą więcej niż jeden raz, przedmiotowe traktowanie przez firmę oraz konieczność powtarzania się.
  • Większość wskaźników używanych w firmach i contact centers ma jedną wadę: biorą pod uwagę wąski wycinek rzeczywistości, dzięki czemu firma prezentuje się lepiej niż w oczach klienta.
  • Cztery zasady łatwej obsługi: 1. pomagać klientowi nie dzwonić do firmy, jeśli tylko nie chce tego robić; 2. nie stawiać za główny cel tzw. First Contact Resolution, ale zapobiegać powstawaniu kolejnych problemów; 3. szkolić pracowników w stosowaniu właściwego języka komunikacji emocjonalnej; 4. dawać członkom zespołu więcej uprawnień i autonomii.
  • Podczas gdy niemal wszystkie firmy dobrze lub wręcz znakomicie radzą sobie z obsługą klientów w jednym kanale komunikacji, mało które posiadają rozwiązania zdolne zarządzać ich doświadczeniami w obrębie kilku kanałów (np. e-mail, telefon, social media).
  • Żaden kanał komunikacji nie jest najlepszy do wszystkich zastosowań.
  • Najgorsze pytanie w obsłudze klienta: Czy w pełni rozwiązaliśmy Pani/Pana problem? (Typowa odpowiedź: Tak, chyba tak…). Najgorsza dlatego, że klient nie ma wszystkich informacji, żeby to wiedzieć, a firma zapisuje już sobie w statystykach sukces.
  • Na wysiłek klienta nie mają dużego wpływu miękkie czynniki takie jak: jasna komunikacja, pewność siebie, okazanie troski, rozumienie i słuchanie klienta, brak szablonowego podejścia. Co nie zmienia faktu, że oczywiście pozostają kluczowe w obsłudze.
  • Na obniżanie wysiłku wpływają między innymi: aktywne wspieranie klienta, stosowanie języka korzyści w rozmowie (unikanie „nie”), pokazywanie atutów poprzez porównywanie się z gorszymi możliwościami.
  • Case study. Za sukcesem Apple Store stoją nie tylko produkty, ale też niski wysiłek klienta. Oprócz sprzedaży produktów, pomaga się w nich ludziom, poprawia jakość ich życia. Apple wyeliminowało w swoich sklepach frustrujące zjawisko, jakim są kolejki. Nie ma też tradycyjnie rozumianych kas.
  • Odkryto, że najważniejsze czynniki związane z wysiłkiem w sklepach dotyczą nawigacji (znajdywanie tego, czego się szuka) oraz rozwiązywania problemów (łatwość otrzymania pomocy).
  • Świat obsługi klienta zmienia się w dynamicznym tempie. W przeszłości była to praca rutynowa, dzisiaj stała się bardziej skomplikowana, patrz: wzrost oczekiwań klientów, social media itd.
  • Redukowanie wysiłku, aby naprawdę działało, musi stać się filozofią działu lub całej firmy. Nie może być tylko sloganem zawieszonym na ścianie.

Łatwość rządzi w relacjach

„Effortless Experience” to genialne podejście, które sprawdza się nie tylko w obsłudze klienta czy sprzedaży, ale także w wielu innych aspektach naszego życia, choćby w tworzeniu produktów (design, architektura), czy relacjach międzyludzkich.

Jeśli mam do załatwienia sprawę z dwoma znajomymi, gdzie są większe szanse na rozkwit przyjaźni? Z tym, z którym szybko się skontaktuję, umówię i wszystko załatwię? Czy z tym, do którego się nie dodzwonię i nie doczekam się oddzwonienia, który później będzie wymagał trzech przypomnień i który solidnie się spóźni zanim ostatecznie zamkniemy temat?

Toman i Delisi stawiają nawet tezę, że klienci nie chcą być zachwycani, oczekują przede wszystkim sprawnego rozwiązywania ich problemów. Wychodzą przy tym z założenia, że jest to po prostu poziom bliższy aktualnej sytuacji większości firm. Których problemem nie jest to, że nie umieją kogoś zachwycać, ale to, że mają problemy na podstawowym poziomie obsługi klienta.

Ile wysiłku potrzebuje włożyć Twój klient, żeby rozwiązać problem? I w jaki sposób możesz mu ten wysiłek zmniejszyć?

Zdjęcie od Bengt Nyman.

PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ ZE ZNAJOMYMI!
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedIn
-->

Chcesz być na bieżąco? Zapisz się na newsletter!