BLOG 5PILLOWS

Słowa, których nigdy nie powinien usłyszeć Twój klient

Niektóre słowa nigdy nie powinny zostać wypowiedziane. Najczęściej myślimy o tym w kontekście ciężkich prywatnych sytuacji, ale równie dobrze niechciane słowa mogą paść w relacji biznesowej. Istnieją takie frazy, które zawsze wywołają negatywne emocje. Nawet jeśli obie strony zachowają kamienną twarz i tego nie zdradzą.

1. Nie wiem.

Jasne, nie musisz być alfą i omegą i orientować się we wszystkim, ale jeśli masz kontakt z klientem to Twoim podstawowym zadaniem jest rozwiązywanie pojawiających się problemów. Możesz czegoś nie wiedzieć i dać o tym znać rozmówcy, ale bądź przy tym pomocny! Znajdź brakujące informacje lub przynajmniej skieruj osobę, która zadała Ci trudne pytanie, we właściwe miejsce. Jeśli sobie odpuścisz – Twój klient poszuka firmy, która będzie bardziej przyjazna. Takiej, w której obsługa nie będzie miała problemu z tym, żeby od czasu do czasu udzielić również informacji niezwiązanych ze swoją działalnością.

2. Nie możemy tego zrobić.

To słowa, na które naprawdę trudno znaleźć prawidłową reakcję. Ciężko zrobić coś innego niż otworzyć buzię ze zdziwienia, jeśli po drugiej stronie słuchawki słyszysz definitywne: Nie. Bez żadnych dodatkowych wyjaśnień. Twój klient chce Ci przecież zasugerować rozwiązanie, które według niego będzie korzystne dla obu stron. Nawet jeśli jest ono irracjonalne, nie neguj całego zagadnienia. Skup się na tym, co możesz zrobić! Pomyśl, co jest rzeczywistym problemem i na tym się skoncentruj. Być może Twoje rozwiązanie będzie zupełnie różne od tego, które zaproponował, ale również go zadowoli.

3. Nie jest tak źle.

To, co dla Ciebie jest tylko nieznaczącym incydentem, dla Twojego klienta może być prawdziwą katastrofą. Takie same sprawy są postrzegane przez różnych ludzi w zupełnie różny sposób. Między innymi dlatego, że są one osadzane w różnych kontekstach. Dla Ciebie to po prostu kolejne zgłoszenie, a dla Twojego rozmówcy może to być najważniejsza sprawa w ciągu całego dnia. Nie neguj więc tego, w jaki sposób odczuwa on swój problem. Nie okazuj lekceważenia i nie staraj się odciąć od sedna kłopotu – lepiej powiedz, co robić! Jeśli możesz rozwiązać sprawę w pięć minut – zrób to. Dla Ciebie to błahostka, a dla Twojego klienta naprawdę ogromna ulga.

4. Powiem im.

Mówienie o reszcie zespołu w trzeciej osobie jest doskonałym sposobem na pokazanie, że się od niego odcinasz. Nie możesz tego robić, jeśli rozmawiasz z klientem, ponieważ dla niego to Ty jesteś całym zespołem. Ty jesteś osobą, z którą będzie utożsamiał nazwę Twojej firmy. Dla niego jacyś „oni” w ogóle nie istnieją. Pewnie, możesz wspomnieć, że porozmawiasz o omawianej sprawie z kolegami z innego działu czy posiadających większe doświadczenie w danej dziedzinie, ale rozwiązanie wypracujecie i dostarczycie razem. Zawsze. W oczach Twojego klienta Ty i reszta zespołu to jedność.

5. Cisza.

Okrutna cisza to coś jeszcze gorszego niż słowa, które mogą wywołać nieporozumienia lub wywrzeć negatywne wrażenie. Jeśli cokolwiek się wydarzy, masz szansę na reakcję i poprawienie sytuacji. Gdy nie odpowiesz na e-mail lub nie oddzwonisz na nieodebrane połączenie – bezpowrotnie stracisz możliwość zrobienia dobrego wrażenia. Twój klient będzie wściekły na Twój brak profesjonalizmu lub poczuje się zwyczajnie zawiedziony. Po jakimś czasie emocje opadną i stanie się obojętny. Zapomni o Twojej firmie i już na pewno do niej nie wróci.

Chciałbyś móc zawsze pamiętać o dobrych manierach w komunikacji z Twoimi klientami? Nic prostszego! Odpisuj na wiadomości poprzez aplikację 5pillows. Podczas wysyłania każdej wiadomości otrzymasz od nas podpowiedź jak formułować myśli, aby zostały one dobrze odebrane.
PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ ZE ZNAJOMYMI!
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedIn
-->
Pokaż komentarze
  • feamoignargfaionakfj9ajfopamjv

    Nie na temat: macie jakieś problemy z Pocketem :/

    • feamoignargfaionakfj9ajfopamjv

      Screeny:

      • http://5pillows.com/ Magda Tomaszewska

        Ulala, dzięki za informację! Postaramy się to naprawić.

        • feamoignargfaionakfj9ajfopamjv

          Mam nadzieję, ostatnio tylko tak czytam artykuły ;)

          Problem występuje też na webowej wersji Pocketa.

          • http://5pillows.com/ Magda Tomaszewska

            Rozumiem. Skoro jesteś stałym użytkownikiem Pocketa to może potrafisz nam na szybko podpowiedzieć, gdzie szukać przyczyny tego problemu? Będziemy bardzo wdzięczni! :)

          • feamoignargfaionakfj9ajfopamjv

            Niestety nie wiem. Pierwsza myśl, to może brak semantyki? Zastosowania tagów html typu article? Postaram się sprawdzić, jak tylko dostanę się do komputera ;)

            PS Może to tylko u mnie, w wersji pionowej ucinane są komentarze.

          • http://5pillows.com/ Magda Tomaszewska

            Dzięki za wszelkie info! Postaramy się w wolnej chwili rozpoznać problem i go rozwiązać.

  • http://www.historymakers.pl Dawid Borowiak

    Świetny artykuł, przesyłam dalej. :)

    • http://5pillows.com/ Magda Tomaszewska

      Dzięki Dawid! :)

  • http://milush.pl/ milush

    Dodałabym jeszcze pkt 6, ktory niestety bardzo czesto spotykam, ale w relacjach z tzw. klientem wewnetrznym, a mianowicie: mowienie nie na temat. Zamiast odpowiedziec na zadane pytanie osoba rozwodzi sie nad zupelnie nieinteresujacymi dla pytajacego kwestiami, np jak duzo ma teraz na glowie, bo projekt, bo jutro spotkane z Zarzadem itp. Z boku i z perspektywy ‚klienta’ – bardzo irytujace a przede wszystkim nie rozwiazujace problemu.

    • http://5pillows.com/ Magda Tomaszewska

      W punkt! Ważna jest jeszcze motywacja takiego działania, bo czasem jest to po prostu chęć uwolnienia z siebie emocji, a czasem celowa strategia, dzięki której „rozwodzący się” chce dostać przyzwolenie np. na dłuższy termin realizacji zadania.

Chcesz być na bieżąco? Zapisz się na newsletter!